王总发现，自己曾经希望通过CRM能够打印快递单的功能XTools也实现了，王总通过CRM中打印快递单的工具，为自己和同事节约了不少手工填写快递单的时间，他觉得这些功能虽小，但常贴近自己。
王总用的在线月租型CRM实际上是目前热门的SaaS的方式，这种通过互联网使用软件、并按月支付软件费用的方式在行业内叫做SaaS（软件即租用）。王总对他租用的软件比较满意，他觉得，XTools体贴到了自己的需求。
如何让客户更加喜欢自己租用的SaaS软件呢？换一个说法：SaaS厂商如何加强客户对自己的软件的粘着度呢？持续提升“客户体验”是唯一出。
SaaS的用户体验提升驱动力之一来自于SaaS的客户对SaaS的不断反馈，提供优化的，但通常，SaaS的开发商并不知道优化什么会让使用者满意，这给初期进入SaaS领域的厂商带来不少难度。SaaS的用户体验提升的驱动力还是来自于开发团队对于长期以往提升“客户体验”的经验。
SaaS的客户体验提升比传统软件更加复杂，SaaS的客户体验可能更加需要偏重于广泛的一线人员。最终软件的频繁使用者将决定是否长期使用这个软件，如何使整个操作让人感觉容易也是值得SaaS厂商深入考虑的，SaaS开发商应该专门设立客户体验管理（Customer Experience Management）职位，来专项管理。
SaaS的客户体验还需要本地化，想在中国推行SaaS服务，需要找寻到中国客户的习惯。类似Salesforce等租用CRM系统目前还没有考虑中国人的输入习惯，比如：姓和名分开输入（这可能需要操作人员多点一次鼠标）。
总之，提升客户体验（Customer Experience）是管理客户对产品或公司全面体验的过程。SaaS厂商对客户体验的提升是战略的，而不是短暂和随机的某一个优化。钱包颜色与财运