企业服务热线，作为消费者与企业沟通的桥梁，不仅为消费者提供业务咨询、业务受理、售后投诉等服务，而且通过提供服务便利、解决实际问题，促进与消费者的良好互动，为企业塑造积极正面的形象。
但企业服务热线个城市选取了重点服务领域8大行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)共计47家企业，组织开展了企业服务热线体验式调查。结果显示，ofo转接人工用时最长、客户总体评分垫底，申通客服服务规范欠佳，保险行业客服业务熟识度整体偏低。
体验发现，绝大部分的服务热线在不同城市都能够迅速接通。在电话接通时长上，超过半数的电线秒以内接通客户服务电线秒内接通电线%，交通行业系统响应的速度稍慢。
服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面，其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短，而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。
各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质，包括使用敬语、主动进行介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等，在8个被体验的服务行业中，快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。对不同企业服务热线，消费者评价存在明显差异，其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好，ofo、广发证券和申通快递相对较差。
在对8大行业4000多个体验样本分析后发现，只有个别证券服务热线接通率偏低，其中广发证券在、南昌，招商证券在太原、南昌等地在不同时段多次出现无法接通的情况。在人工服务体验环节，任务是“咨询创业板的开户要求和流程”，“查询附近的营业网点地址、电话”，广发证券完成率最低，统计显示，体验不成功的最主要原因仍然是电话接不通。
企业客服是否具有良好的服务礼仪规范？在证券行业参与调查的6大企业中，各服务热线执行服务规范的差异明显。广发、中信、招商证券客服人员执行服务规范的比例相对较低。而广发证券在客服人员“是否使用敬语”“是否进行介绍”“是否倾听、不打断客户讲话”“是否询问其他需求”“是否致谢来电”等5个指标中评分排名均垫底。
客户能自助查询到意外险保单详情吗？结果发现，保险行业中，所有服务热线都无法自助查询到短期意外险的保单信息，只有通过转人工服务或者互联网渠道查询，但是没有明确的事先提示与告知。
意外期险是否有期？根据此问题，调查人员开始了人工服务体验任务，保险行业中8大企业服务热线在此任务上的完成率差异很大，由于许多客服人员不能解答或者回答此问题，太平洋、人保、人寿等服务热线任务完成率较低。而与剩下的7大行业人工服务体验完成率对比，多数行业对业务能熟练掌握，只有保险行业完工体验任务的比例较低。
在此次调查中，互联网出行行业的人工服务体验任务是“查询开具流程”，“咨询App无法扫码(单车)使用的解决方式”。结果显示，与摩拜和滴滴(小蓝)体验任务完成率相比，ofo的完成率较低，ofo体验不成功使用者反馈的问题则是不能顺利转接人工。此次调查发现，ofo在47家企业中服务热线转人工等待时长最长，达到46.6秒。在体验员完成体验任务后，对所体验的服务热线进行了满意度评价。在47家所有体验的服务热线中，ofo服务热线体验总体评价最低，仅为60.4分。
此外，其他交通行业的体验任务是自助“查询指定航班、车次的动态”。由于12306目前仅提供过去1小时和未来3小时内列车正晚点信息，所查车次如果未在限定时间内，12306则不能成功查询指定车次状态。在调查中发现，很多企业服务热线都提供了中英文双语服务，而12306无外语服务。
此次调查为快递行业设计的体验任务是“下单及取消已下单”。结果发现快递行业各服务热线体验任务完成率顺丰最高，达到95%，申通、圆通最低，只有76%。未完成体验任务的原因主要是坐席忙和转接人工等待时间长。在“是否使用敬语”“是否进行介绍”“是否倾听、不打断客户讲话”“是否询问其他需求”“是否致谢来电”共5个方面的体验要求中，顺丰客户服务人员执行服务规范上表现最好，申通表现令人失望，在5个方面排名均垫底。
自助完成修改电话银行密码时，用户常常需要按照银行服务热线语音提示进行操作。本次调查结果发现，按键次数过多，将导致一次成功查询比例降低。在银行业中，中行的一次查询成功率较其他服务热线低，首次拨打中行服务热线且能够一次性找到自助修改密码功能的比例为75%，而非首次拨打的样本中，一次就找到该功能的比例上升到了95%。另外，中行完成修改密码的操作需要6步才能完成，较多的按键次数导致使用者产生困惑，完成任务比例下降。
银行行业客服人员服务规范状况如何？体验结果显示，服务热线在询问客户的其他需求方面表现差异最大，交行表现最好，农行、建行表现最差。另外，消费者农行和浦发行的转接人工等待时长较低，对建行和农行客服人员态度评价低。
在体验员完成体验任务后，对所体验的服务热线进行了满意度评价，包括总体评价和15项分项评价。在本次调查发现，电信行业体验总体评价在8大行业中排名第一。在电信行业中，消费者对中国移动的各方面表现认可度高于其他品牌，对中国电信查找内容顺畅性方面评价最低。
在能源行业中人工体验环节设置了“咨询加油卡开卡所需证件及办理渠道”“充值网点(加油站、电网营业点)地址、电话查询”“咨询充值方式，是否支持微信、支付宝，以及相关充值流程”，体验发现，相比于中石油和国家电网，中石化客服的服务规范实现率最低。
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