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摘 要随着我国经济社会不断发展,电子商务崛起,物流业也取较快发展速度,一定程度上也推动了国民经济增长.在我国,庞大市场潜力给予了物流业发展空间,现代物流业也无疑将我国新经济发展方式中重要增长点,但由于我国物流业起步较晚,管理体制落后,在客户服务管理中仍较多问题,如何解决客户服务管理问题,对提升物流企业竞争力十分重要.本文主要针对CRM在物流客户服务管理中应用进行分析和研究,并进行简要阐述.
,随着我国国民经济不断发展,电子商务蓬勃兴起,促进了我国物流行业发展.随着信息时代来临,信息化管理为企业带来了诸多好处,不仅降低了企业成本,更提高了企业服务水平.加入世贸组织以来,一些国际物流公司如联邦快递等纷纷涌入中国,其信息化水平令我国物流企业望其项背,在客户服务管理水平上更是难以与之抗衡,这使得物流企业迫切地需要提高客户服务管理水平.本文主要针对CRM在物流客户服务管理中应用进行了分析和阐述.
客户关系管理相关论文范文检索企业与客户之间销售、服务中交互,是一种全新管理,利用CRM,能够提升企业管理水平,提高企业服务能力与市场竞争力.CRM是围绕以客户为中心原则,将管理与管理机制信息化一种解决方案,是企业与客户之间一种互动服务管理系统.
随着现代物流企业市场竞争加剧,做好对客户服务管理已企业取得竞争优势重要手段,谁为客户提供服务更加优质,客户就会选择谁.随着大数据时代来临以及物流企业发展壮大,数物流企业尚未建立相应服务管理系统,导致在庞大客户信息数据面前,企业无法对每一位客户服务质量,严重影响了企业市场竞争力,体现在以下两个方面
大数据时代来临使得物流企业每天需要面对庞大数据信息,缺乏相应客户服务管理系统,使得企业疲于应对如此庞大数据,导致客户资源利用不,甚至将一些客户让给其他竞争者,客户流失严重.
缺乏完善客户服务管理系统,导致对客户信息了解不都清晰,影响了对客户服务质量与服务水平.另外缺乏有效管理体制,导致许多员工服务意识差,损害了客户利益,更影响了企业效益,另一方面也导致了客户流失.
随着大数据时代来临,市场竞争加剧,使得我国物流企业迫切需要改变传统客户服务管理方式,以提升市场竞争力,因此将CRM应用到物流客户服务管理中来十分必要.
CRM应用使得物流企业对多种销售渠道与销售环节实现了有机结合,帮助企业实现了销售管理自动化,系统将对报价与订单进行分类与整理,并实时更新,使得销售人员能够有更多时间与客户面对面交流,有着更高销售成功率.
通过CRM系统,物流企业可以对客户以及市场进行全面分析,可以针对细分市场筹划高效率营销活动,取得更高成功率.同时将客户信用、订单价值等整合为客户信息,便于企业市场营销活动,甚至可以为客户提供个性化定制营销,提高客户满意度.
CRM除了应用于物流企业日常经营过程管理外,还被应用于物流企业决策管理中.CRM中包含一个庞大数据库,存储了客户信息,订单信息,市场信息以及公司经营信息,管理层可以随时对其中任意一条信息进行查询.同时CRM系统还可以通过数据挖掘与数据分析,对数据库中数据信息进行科学和计算,为企业管理层决策提供所需信息如预期收益等,为企业进一步拓宽新市场,获取新客户有着重要支持作用,对于企业提高市场竞争力有着重要意义.
随着我国物流行业发展成熟,客户服务竞争已物流企业竞争核心,提高企业客户服务质量是企业发展重中之重.CRM在物流客户服务管理中应用,不仅给物流企业服务管理带来了便利,更提高了企业客户服务质量,提升了市场竞争力,相信随着应用不断深入,将给企业带来更高经济和社会效益.