1.本站不该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的问题本站不予受理。
4.1 电子商务运营管理概述 4.1.1 电子商务运营管理的定义 运营管理是指企业对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。 电子商务运营管理是电子商务活动过程中的运营管理工作，其内容与传统的运营管理相似，但它是通过网络技术实现的运营管理活动。电子商务运营管理是把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、网络销售、产品配送直至售后服务看做一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。 4.1.2 电子商务运营管理的对象 从宏观角度看，电子商务运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动或价值增值的过程，运营必须考虑如何对生产运营活动进行计划、组织和控制；运营系统是投入、转换、产出的运营过程得以实现的手段的总称，包括物质系统和管理系统。物质系统是一个实体系统，主要由各种设施、机械、运输工具、仓库、信息传递媒介等组成。管理系统主要是指运营系统的计划和控制系统，其中的主要内容是信息的收集、处理、传递、控制和反馈。 4.1.3 电子商务运营管理的特点 电子商务运营管理的特点主要有目标性、整体性、职能性、创新性。 (1) 目标性。电子商务运营管理有着明确的目标，企业通过对电子商务运营流程的有效设计和控制，根据市场需求和网络技术的变化，不断改进现有的流程和系统，提高企业的电子商务运营效率，从而高效率地实现计划目标。 (2) 整体性。电子商务运营管理中的关键因素很多，这些因素不能单一考虑，需要进行整体的管理。特别是随着电子商务的日益发展，电子商务运营管理中的诸多因素更需要看做一个整体，不管是内部因素还是外部因素都要统一起来，才能实现有效管理。 (3) 职能性。电子商务运营管理包含传统企业运营管理的各项职能，其职能要素包括：需求调查和预测、产品设计和开发、产品质量管理、采购管理、库存管理、供应链管理、人力资源管理、客户关系管理、销售管理、业务流程管理和咨询服务等。 (4) 创新性。电子商务运营管理要不断地发现电子商务流程的问题，并针对问题不断进行流程的再造和优化，这是一个持续的过程，体现电子商务运营管理的创新性。 4.2 电子商务运营管理模式 电子商务运营管理的核心就是构建完善的电子商务运营管理模式。以企业为划分标准，可以将电子商务运营管理模式分为两类：一是内部运营模式，对企业内部投入的各类资源要素通过相关运营为实际的产品和服务，确保企业内部高效运转，降低运营成本；二是外部运营模式，目的是为客户提供满意的产品和服务，对电子商务下的各类运营活动进行组织、协调和控制，履行客户订单并提供支持服务，为企业创造价值。内部运营模式和外部运营模式中的各方有机联系起来，才能形成完整的电子商务运营管理模式。 4.2.1 内部运营模式 1．客户关系管理(CRM)模式 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。随着电子商务市场和竞争的全球化，客户选择机会增多，导致客户流失率增大，企业更需要进行客户关系管理。 客户关系管理要求企业从传统的“以产品为中心”的经营解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式。客户关系管理能帮助企业更好地吸引潜在新客户和留住老客户。通过客户关系管理，企业可以迅速地发现潜在客户，并对其进行观察和管理，对客户及其发展前景进行有效预测，对其当前和潜在利益进行科学分析，进而维系与客户之间的关系，以获取最大利润。 客户关系管理既是一种管理，又是一种软件技术。如图4-1所示，CRM系统是一个基于电子商务的面对客户的系统，帮助企业实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的。CRM系统将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、精准营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。 图4-1 CRM系统管理模式 1) 客户关系管理的目标 (1) 提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效地运转。 (2) 拓展市场。通过新的业务模式扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 (3) 保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式同企业进行交流，获取信息并得到更好的服务。客户满意度的提高，可帮助企业留住更多的老客户，并更好地吸引新客户。 2) 企业建立CRM系统的模式 (1) 自建。企业内部自行开发CRM系统，这是最为昂贵的模式。首先开发时间长，通常需要1至2年；其次是成本过高，企业不仅需要在软硬件和研发上投入大量的资金，还要承担后期所需要的高昂费用；再次是系统运行管理复杂性高、难度大，并且收集、整理和分析数据并不是大多数中小企业的优势。 (2) 购买。企业购买现成的授权软件，并通过一定量的个性化定制满足自身应用的需求。这种方式同样需要花费大量的资金，包括软件购买费用、后期升级费用、软件费用和个性化定制的服务费用等。除此之外，“购买”方案也意味着与“自建”一样，企业必须购买软硬件和自行配置、运行和管理整个复杂的系统。 (3) 通过ASP租赁CRM。应用服务提供商(Application Service Provider，ASP)为企业提供在线业务应用服务和管理服务。应用服务是双方在共同签署的外包协议或合同的基础上，企业委托ASP开发CRM系统相关的应用。ASPCRM系统的平滑运作，即不仅要负责应用程序的建立、与升级，还要对应用系统进行管理，所有这些服务的交付都基于网络，客户通过网络远程获得这些服务。 3) ?CRM项目成功实施的前提 (1) 必须得到企业高层领导的理解和支持。高层领导为项目设定明确的目标和实施时间，并为项目提供所需的资金和其他资源支持，而且在项目进行中，特别是遇到困难和问题时，要对项目小组的激励和支持。 (2) ?CRM项目的实施队伍应该是一个组织精良的团队。团队不仅要对企业的业务流程以及技术解决方案充分了解，而且要善于将技术与需要改善的特定问题联系起来，根据问题来选择合适的技术，而不是一味地调整流程来适应技术的要求。另外，小组还要善于沟通，以掌握更多的情况，确保开发的CRM系统在最大程度上适应企业的需要，使客户更快地适应和接受未来的新业务流程。 (3) 必须使企业全体员工认识到CRM项目的价值，并且全力配合。CRM项目是一个全员项目，如果某些个人或群体消极对待，CRM项目的价值将无法充分体现。例如，如果客户经理觉得客户资料并不重要，不愿详细录入和及时更新，那么客服中心就无法取得正确的资料进行联络和分析；如果产品研发人员认为客服中心统计的客户意见不值一提，新产品就无法融入客户的线) ?CRM项目实施的基本步骤 (1) 确立业务计划。企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制定一份最高级别的业务计划，力争实现技术解决方案与企业资源的有机结合。 (2) 建立CRM团队。企业在CRM项目成立之后，应当及时组建一支团队。团队可以从每个拟使用CRM系统的部门中抽选出得力代表组建。为团队的工作能力，应当进行项目的早期培训和CRM概念的推广。 (3) 分析客户需求，初步建设客户信息系统。CRM项目团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互环节有哪些。客户信息的收集工作和存储系统的初步建设就是建立客户信息文件，一般包括客户原始记录、统计分析资料和企业投入记录等。企业应当根据管理决策的需要、客户特征和收集信息的能力，选择不同的客户档案内容，以档案的经济性和实用性。 (4) 评估销售、服务过程，明确企业应用需求。在清楚了解客户需求的情况下，对企业原有业务处理流程进行分析、评估和重构，制定规范合理的新业务处理流程。在这个过程中，应该广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，并确保企业管理人员的参与。重构流程后，应该从各部门应用的角度出发，确定其所需各种模块的功能。 (5) 选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进。企业在选择应用软件服务商时，必须充分考虑应用软件服务商理解问题与解决问题的能力，并全面关注其方案可以提供的功能。然后，投入相应的资源推进软件在企业内的安装、调试和系统集成，组织软件实施。以渐进的方式实现CRM方案，企业可以根据业务需求随时调整CRM系统，而不会打断最终用户对系统的使用。所谓渐进的方式，是指分段地实现某一方案，当需要更多的功能时，再不断向系统添加。 (6) 组织培训。为使CRM系统能够正常运行，企业应该针对CRM系统实施相应的培训，培训对象主要包括销售人员、服务人员以及管理人员，培训目的主要是使系统的使用对象掌握使用方法，了解系统实现后的管理与方面的需要，以使CRM系统能成功运行。 (7) 使用、、评估和改进。企业通过CRM系统中衡量管理绩效的数据体系、内部管理报表体系、数据决策及分析体系对企业经营状况作出分析。在此过程中，企业要与CRM系统的服务商一起对系统应用的有效度进行评估，在使用中发现问题，对不同模块进行修正，不断提高其适用程度。 2．知识管理(KM)模式 电子商务活动要求企业具有交流沟通能力以及知识获取、知识创造与知识转换的能力。知识创造、知识获取和知识转换依赖于企业的学习能力，学习能力是企业增强电子商务竞争优势和核心竞争力的关键。 如图4-2所示，知识管理(Knowledge Management，KM)是网络新经济时代的新兴管理与方法，在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，通过采集加工、组织、共享学习、应用、提炼等过程，不断地回馈到知识系统内，形成永不间断地累积个人与组织的知识的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以适应市场的变化。 图4-2 知识管理闭环价值链 知识分为隐性知识和显性知识。隐性知识是高度个性化而且难于格式化的知识，属于主观的理解、直觉和预感，比如企业员工的经验；显性知识是能用文字和数字表达出来的知识，容易以数据的形式交流和共享，比如编辑整理的程序或者普遍原则。从知识的编码格式化角度看，显性知识可编码，隐性知识不可编码。 据调查显示，组织中知识的主要部分(隐性知识)驻留在员工的头脑中，仅仅只有小部分(显性知识)是共享的形式。针对知识的两种形式和不同的企业对知识管理的不同需求，知识管理的选择也会有所不同。总体来看，知识管理有编码化的知识管理和个人化的知识管理两种模式。 (1) 编码化的知识管理模式将知识编码并储存在数据库中，企业员工可以通过计算机网络直接调用。此方式强调信息技术的投资，首先要求开发能迅速收集、知识的信息管理系统，然后通过这些知识的重复利用获得收益。例如戴尔公司花巨资开发了包含有4万种(竞争对手为100种)计算机组装技术的知识管理系统，戴尔公司的销量十分大(如1997年为1100万台)，这意味着平均每种组装技术1年内使用了275次，这就使得每使用一次分摊到的开发成本几乎是微不足道的。 (2) 个人化的知识管理模式中，知识与其所有者没有分离，知识所有者通过直接的沟通交流来和分享知识。该方式强调企业对人力资源的投资，需要大量引进国内外一流的专家、学者，积极鼓励他们直接与公司其他人员和顾客进行交流，以便他们的知识。同时增加企业员工之间的知识流动，通过沟通交流，发现和分享彼此的隐性知识；通过群体思维，激发产生新的知识。 知识管理要遵循以下原则： (1) 积累原则。知识积累是实施知识管理的基础。 (2) 共享原则。知识共享，是指一个组织内部的信息和知识要尽可能公开，使每一个员工都能接触和使用公司的知识和信息。 (3) 交流原则。知识管理的核心就是要在公司内部建立一个有利于交流的组织结构和文化氛围，使员工之间减少沟通障碍。 知识管理的实施步骤： (1) 规划。明确企业发展战略、评估知识管理现状、规划知识管理战略。 (2) 梳理。梳理企业业务流程、建设知识管理内容、构建知识管理架构、建立知识管理文化。 (3) 导入。KM系统需求分析、KM系统选型、KM系统实施。 (4) 持续改进。KM的评估和考核、KM的流程优化。 3．企业资源计划 企业资源计划(Enterprise Resource Planning，ERP)系统是整合了企业管理、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。 现阶段电子商务应用的广泛开展，使得企业间的竞争日趋白热化，企业必须更加准确、实时地把握企业自身的资源并进行最优化的配置，以求适应全球市场动态变化的同时，达到控制企业的运营成本、保持企业经营利润的目的。ERP系统是先进的企业管理模式，是提高企业经济效益的解决方案。其主要旨是对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等综合资源进行综合平衡和优化管理，协调企业各管理部门，围绕市场导向开展业务活动，提高企业的核心竞争力，从而取得最好的经济效益。 ERP系统的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在三个方面： (1) 体现对整个供应链资源进行管理的思想。 在知识经济时代仅靠自己企业的资源已不足以在市场竞争中取得优势地位，还必须把经营过程中的有关各方，如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效地安排企业的产、供、销活动，满足企业利用全社会一切市场资源快速高效进行生产经营的需求，以期进一步提高运作效率并在市场上获得竞争优势。ERP系统实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。 (2) 体现精益生产和敏捷制造的思想。 ERP系统支持对混合型生产方式的管理，其管理思想表现在两个方面：其一是“精益生产”思想，即企业按大批量生产方式组织生产时，把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系。企业同客户、销售代理和供应商的关系，已不是简单的业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关系组成了一个企业的供应链。其二是“敏捷制造”思想。当市场发生变化，企业遇到特定的市场和产品需求时，企业的普通合作伙伴不一定能满足新产品开发生产的要求，这时，企业会组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟工厂”，把供应 和协作单位组成企业的一部分，运用“并行工程”组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性，这就是“敏捷制造”的核心思想。 (3) 体现了集成管理思想。 如果ERP系统能够将客户关系管理软件、供应链管理软件集成起来，就构成了企业电子商务的完整解决方案。ERP系统将企业业务明确划分为由多个业务结点连接而成的业务流程，通过各个业务结点明晰了各自的权责范畴，而各个结点之间的无缝连接，实现了信息的充分共享及业务的流程化运转。所以，企业实施ERP系统，根本目的不仅在于引进一套现代化信息系统，更重要的是运用ERP系统对企业的业务进行重新梳理与优化，实现生产经营的精细化与集约化，使得成本降低、生产周期缩短、响应客户需求的时间更快、为客户提供更好的服务。 4．协同制造模式 协同制造(Collaborative Production Commerce，CPC)是21世纪的现代制造模式，是敏捷制造、协同商务、智能制造、云制造的核心内容。协同制造充分利用Internet技术，打破时间、空间的约束，通过互联网使整个供应链上的企业和合作伙伴共享客户、设计、生产经营信息。如图4-3所示，协同制造模式就是将传统的串行工作方式转变成并行工作方式，实现供应链内及跨供应链间的企业产品设计、生产、管理和服务等的合作生产模式，最终通过改变业务经营模式与方式达到资源最充分利用的目的。 图4-3 协同制造模式 1) 协同制造模式的价值 降低企业的原料或物料的库存成本，可以有效地在企业内各个工厂、仓库之间调配物料、人员及生产等，提高订单交付周期，更灵活地实现整个企业的制造敏捷性；实现对于整个企业的各个工厂的物流可见性、生产可见性、计划可见性等，更好地和控制企业的制造过程；实现企业的流程管理，对设计、配置、测试、使用等整个制造流程的不断改善，大大节约实施成本以及流程和改善成本。 2) 协同制造的层次 (1) 制造型企业内部各部门或系统之间的协同。企业内部不同的生产元素管理之间需要实现协同，避免制造过程中“信息孤岛”的出现。很多制造型企业随着企业的发展，在企业内部逐步使用不同的系统来完成不同的需求，比如很多企业内有仓库管理系统，生产管理系统、质量管理系统、设备维修系统、人工管理系统、试验及测试系统等。随着企业的不断发展，各个系统之间互通性的要求越来越高，即各个系统之间要求协同性越来越高。 (2) 企业内各个工厂之间的协同制造。对于一个中小型企业，可能每个工厂是运作的模式，每个工厂都有运行的生产执行系统，或者企业采用一套生产执行系统来管理所有工厂的操作。但是随着企业的发展，企业中每个工厂之间的信息交流内容越来越多，对实时性的要求越来越高，协同制造模式将简化企业内的信息传输模式，将企业内各个工厂之间的信息流有机地结合起来。在从手工的信息传递和统计转换到基于事件驱动的协同制造管理信息流程中，企业的不同工厂将不再是一个的控制环，而是企业内完整的控制环。 (3) 基于供应链的协同制造。现在企业的发展已经不再局限于企业本身的运作，每个企业都和其他的企业存在相互依存、合作、竞争的关系。 4.2.2 外部运营模式 电子商务外部运营模式是企业CRM、KM等电子商务子系统与合作伙伴、供应商及服务提供商企业系统的端到端的集成。 1．外部运营模式分类 随着网络经济的高速发展，电子商务外部运营模式不断推陈出新，通常可分为综合交易商城、垂直电商网站、借助第三方平台交易、服务支持型网站、宣传展示型网站等类型。 (1) 综合交易商城。 电子商务综合交易商城是为企业或个人提供综合产品交易的网上场所，就像现实生活中的大商城一样。综合交易商城又分为平台型和自营型。 平台型综合商城是为企业或个人提供网易洽谈的平台，通过搭建商务活动的虚拟网络空间和商务运营保障，吸引商家入驻，商家可充分利用电子商务平台提供的网络基础设施、支付平台、安全平台、管理平台等资源有效地、低成本地开展自己的商业活动。例如天猫商城就是这种形式，它有庞大的购物群体，有稳定的网站平台，有完备的支付体系、诚信安全体系，天猫商城自身不卖产品，只提供完备的销售配套服务。 自营型综合商城是指企业在线上搭建一个商城，对其经营产品进行统一生产或采购、产品展示、在线交易，并通过物流配送将产品送达到最终消费群体。其代表有京东商城，如图4-4所示，京东商城是目前中国最大的自营式电商企业，在线销售计算机、数码产品、家居用品、食品等13大类3000万种的优质商品。 图4-4 自营式综合商城(京东商城) (2) 垂直电商网站。 垂直电商网站是指在某一个行业或细分市场深化运营的电子商务模式。垂直电商网站旗下商品都是同一类型的产品。这类网站多为从事同类产品的B2C或者B2B业务。垂直领域的优势在于专注和专业，能够提供更加符合特定人群的消费产品，满足某一领域用户的特定习惯，因此能够更容易取得用户信任，从而形成品牌效应，产生独特的品牌价值。 如图4-5所示，中国食品交易网体现了垂直电商的特点。但仅仅是垂直化的产品却不一定能满足顾客多方位的需要，顾客的需求不仅仅是希望看到某类产品的集中展示和更低的价格，同时还需要更多专业化的服务。 图4-5 垂直类电商(中国食品交易网) (4) 服务支持型网站。 服务支持型网站是支撑电子商务活动的重要组成部分，其功能是为电子商务环节提供支持服务，包括电子支付、搜索引擎优化、产品推广、软件运营、物流订单等服务。如图4-6所示，第三方支付平台支付宝，致力于为用户提供“简单、安全、快速”的支付解决方案，包括网购交易、网络支付、转账、水电煤缴费、个人理财等多个领域。 图4-6 第三方支付平台—支付宝 (5) 宣传展示型网站。 互联网的发展为越来越多的企业或部门提供了更加广阔的宣传、推广平台。如图4-7所示，宣传展示型网站并不需要庞大的数据库和复杂的功能模块，其目的是在尽量低的成本范围内，达到宣传展示的效果，提高企业或单位的影响力，让浏览者熟悉企业或部门的情况，了解他们所提供的产品或服务，并通过有效的在线交流方式搭建起沟通桥梁。 图4-7 企业宣传展示网站 总之，电子商务的发展是不断变革和创新的过程，上述的电子商务外部运营模式在实际开展过程中可灵活变换，企业电子商务或者电子商务企业可根据企业和市场，以单一或组合的运营模式开展电子商务活动。例如传统企业开展电子商务活动可自建交易网站，也可借助第三方交易平台进行电子商务交易；垂直电商网站也可以转型为综合交易商城；自营型和平台型综合商城也可以相互转换或并存发展。 2．外部运营管理的内容组成 电子商务外部运营管理是一个综合性的管理活动，目的是支撑电子商务外部运营模式的有效实施。外部运营管理需要多方面人员的参与，不仅需要有电子商务网络技术基础的技术人员，也需要熟悉业务运营并具有前沿电子商务管理的商务人员。通常将电子商务外部运营管理的内容分为三大类：电子商务网站系统运营管理、电子商务平台服务运营管理、电子商务应用业务运营管理。 1) 电子商务网站系统运营管理 电子商务网站系统运营管理的目的是为电子商务应用提供安全而有效的网络化商务平台。网站系统运营需要明确网站定位、目标、发展战略，制定网站建设方案，分析网站用户和把握用户的需求变化，重视网站优化和推广工作，实现网站流量和搜索引擎排名的上升。通常划分为网站规划与设计、网站优化与推广、网站更新与、网页设计与管理四项内容。 (1) 网站规划与设计。网站规划是建立在电子商务应用需求和网站用户需求的基础之上，应用现代信息技术有效地支持管理决策的总体方案。它是管理与技术结合的过程，规划人员对管理和技术发展的见识、开创、务实态度是网站规划成功的关键因素。 网站规划首先要调查分析组织的目标和发展战略，评价现行网站的功能、和应用状况，在此基础上制定网站统一的战略目标及相关政策，然后确定系统和应用项目开发次序及时间安排，提出实现开发计划所需要的硬件、软件、技术人员以及整个系统建设的预算，进行可行性分析后进入开发实施阶段。 (2) 网站优化与推广。网站优化的目的就是使网站更容易被搜索引擎收录，提高用户体验和率进而创造价值。一般网站优化分为两个部分，一是站内优化；二是站外推广。站内优化就是通过SEO技术对网站关键词、结构、页面、内容等方面进行优化，使网站在搜索引擎上的友好度和站内用户的体验度上升，在搜索引擎的排名靠前并且得到很好的客户转换率。站外推广是对网站和网站所属企业进行品牌推广，涉及的方式有百度推广、谷歌广告、各大门户网站推广等。 (3) 网站更新与。为了使网站能够长期稳定地运行，网站更新与的主要工作有：不断地更新网站内容，才能网站的生命力，吸引更多的浏览者；服务器及相关软硬件，对可能出现的问题进行评估；数据库，有效地利用数据库是网站的重要工作；制定相关网站的，将网站制、规范化；做好网站安全管理工作，防范黑客入侵网站，检查网站各个功能、链接是否有错等。 (4) 网页设计与管理。如图4-8所示，网页设计是根据企业希望向浏览者传递的信息(包括产品、服务、、文化)进行网站功能策划，然后使用更合理的颜色、字体、图片、样式进行页面设计美化，在功能限定的情况下，尽可能给予用户完美的视觉体验。高级的网页设计甚至会考虑通过声光、交互等方式实现更好的视听感受。网页是企业对外宣传的一种媒介，精美的网页设计，对于提升企业的互联网品牌形象至关重要。 图4-8 天猫商城品牌店铺页面 2) 电子商务平台的运营管理 电子商务平台是为企业或个人提供网易洽谈的平台。电子商务平台分为电子商务交易平台、电子商务信息平台、电子商务支付平台等类型。电子商务平台的运营管理就是对电子商务平台进行服务设计和开发活动管理以及相应服务流程的协调和控制。 3) 电子商务应用业务运营管理 电子商务应用业务运营管理的任务就是在电子商务下高效地为客户提供所需的产品与服务，为企业创造价值。其主要内容包括供应链管理、质量管理、采购管理、网络营销管理、库存管理、仓储与配送管理、订单履行、售后服务管理等。 (1) 供应链管理。供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它是对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的管理过程。使商品以正确的数量和较高的品质、在正确的时间和地点、以最低的成本进行生产和销售。计算机技术和互联网的发展使供应商、顾客、流通中心和运输商之间可以进行实时的沟通和交流，使供应链中的企业能够更加密切的协作。因此，能否电子商务供应链的有效运作将对企业的电子商务活动产生巨大影响。 (2) 质量管理。电子商务凭借其不可替代的优势，获得越来越多的认可和广泛应用，电子商务的质量管理问题更加引起人们的重视。电子商务质量管理包括供应链的质量管理、产品质量管理、服务质量管理三大板块。供应链质量管理要有效整合供应链上下游间的材料质量和库存管理关系，原材料的质量要求；产品质量管理要销售产品的质量安全可靠，与客户建立起可重复的业务关系。由于电子交易的虚拟化，客户无法看到产品的实样，仅通过网站产品介绍或图片来决定是否购买，比传统市场直观接触产品承担更大风险，因此，产品质量管理尤为重要；电子商务的服务质量管理与传统的服务质量存在一定的相似性，良好的服务质量可增强客户的购物体验。所以，电子商务应用企业必须重视质量管理，提供符合要求和用户期望的产品以及服务。 (3) 采购管理。为了及时、高效地提供客户需要的产品和服务，企业在电子商务运营中包含从其他供应商那里进行采购的环节。采购管理就是计划下达、采购单生成、采购单执行、到货接收、检验入库、采购的收集到采购结算活动的全过程。对采购过程中的各个环节状态进行严密的与监督，实现企业采购活动执行过程的系统化、流程化管理，从根本上提高工作效率、降低采购成本、减少采购环节。 (4) 网络营销管理。网络营销管理就是对网络营销行之有效的经营和管理手段，使其效果充分凸显，发挥网络资源和企业资源整合的最大优势。网络营销的基本职能包括网络品牌管理、网站推广管理、信息发布管理、在线顾客关系管理、在线顾客服务管理、网上销售管理、网上市场调研管理等。网络营销管理贯穿于整个网络营销活动中，每一项网络营销职能均包含多种具体的网络营销管理内容，在不同的电子商务阶段，网络营销管理的任务和实现手段也有所差别，需要更科学、更具创新的网络营销管理知识作为指导。 (5) 库存管理。大部分企业的电子商务活动是以实物产品为交易的对象，所以，需要对电子商务运营过程中储存的实物进行管理，包括入库、出库、盘存等活动。在电子商务活动中，库存分为两类，一类是要继续加工的库存，如原材料等；一类是可供顾客消费的最终产品。电子商务中的库存管理通过电子商务网络平台把供应商、客户和生产企业本身有机地联成一个整体，以最快的速度将各地库存集中起来供企业使用，通过信息的高速传递，有效加速物流和资金的流动，节约运营成本，提高库存周转率。 (6) 仓储与配送管理。通常客户在网上完成交易后，企业还需要将产品配送到客户手里，配送的速度直接影响到客户的购物体验。所以，很多企业都非常重视产品的仓储与配送管理。仓储与配送管理的主要内容包括仓储与配送策略选择、仓储中心设计、仓储运作管理、配送方案设计、配送网络设计、配送线优化、配送信息管理等。例如京东商城已经实现仓储、配送环节一体化，这成为企业核心优势之一，截至2014年3月，京东物流已覆盖全国500个城市，并在300个城市实现了当日送达和次日送达。 (7) 订单履行。订单履行是指客户订单的接受、处理优化、物品拣选、订单整合和包装的过程。订单履行是实现配送中心功能的关键环节，它决定了订单执行的效率、准确性，最终决定了客户的满意度。 (8) 售后服务管理。售后服务是指企业把产品销售给客户后，为客户提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、退换货、维修、上门服务、咨询等。在市场激烈竞争的今天，随着消费者意识的增强和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，更加重视产品的售后服务。因此，企业应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，在提供价廉物美产品的同时，向消费者提供完善的售后服务。 第4章 电子商务运营管理模式 4.1 电子商务运营管理概述 4.2 电子商务运营管理模式
请自觉遵守互联网相关的政策法规，严禁发布、、的言论。用户名:验证码:匿名?发表评论