「内容提要」本文通过对当前税收征管所存在的深层次问题，引入了当代前沿的流程再造管理理论思想进行研究，介绍了税务征管流程再造的基本概念电子商务的基本概念，阐述了税务征管流程再造的必要性，结合税收征管流程再造具体内容的分析，提出了我国信息化条件下税收征管再造的具体实施策略。
随着税收信息化建设的不断推进，现代科学技术在税收管理领域得到广泛应用，传统的税收管理、管理模式和管理体制正面临新的挑战，亟需税收管理理论的创新与突破。历次征管，无论是最初的征、管、查两分离、三分离的探索，还是以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查征管模式的确立，以至现阶段借助信息技术对税收征管的进一步深化，一直跳不出按职能划分的思维定式。把分权制约过多地寄望于征、管、查职能分解上，考虑分工治权制约过多，运用制度机制治权过少，考虑自身管理需要过多，讲究成本效益过少。根本原因还是在于税收征管理论的准备先天不足，缺乏科学系统的理论指导。因此，要解决当前税收征管的问题和矛盾，把征管引向加快建立现代化税收征管体系的目标，首先必须加强对征管的理论研究，寻求征管理论上的突破与创新。用科学的理论指导征管实践，减少征管体系的盲目性，少走弯；用科学的理论指导建立现代化税收管理思想，实现税收征管的彻底转变。
流程再造理论是创新型的管理，税收征管是一种具体的管理方式，我们可以通过流程再造理论对征管进行优化。税收征管作为一种管理变革，在寻求新的突破时同样需要科学理论的借鉴。
关于税务征管流程再造有关的定义，笔者进行大量的文献检索工作，90%以上都是对学者哈默和钱皮流程再造的直接应用，以下是少量得到部分内容。
贺炎认为，税收征管流程再造是：税收征管流程再造以纳税人为导向，以提高税收征管质量和效益为目标，依托扁平柔性组织和信息技术，把绩效考核作为衡量再造成败的客观标准。纳税人导向型流程首先关注外部客户需要，流程、职能、组织结构都紧紧围绕客户展开，并以纳税人满意度作为流程和组织运行的和考量；其次，组织内部提供服务的参与者作为内部客户和相对意义上的客户，由流程设计和组织分工得到上一层提供的信息、决策、福利、培训等服务，充分发挥客户潜能，从而提高整个组织的效应。
柏志宏认为，税务流程再造是以流程再造基本理论为指导，围绕对内有利于提高效率、强化制约，对外方便纳税人、强化税源四大绩效目标，以流程为导向、提高纳税人满意度、分权制约、团队式管理四项核心原则，建立符合税收信息管理规律的税收征管业务主流程；以税收征管信息系统为依托，面向主流程优化职能配置，整合资源要素，再造运行机制，实现税收管理形态由传统的职能导向型向现代流程导向型的根本转变，形成以流程为导向，以工作流为载体，以强化税源管理、优化纳税服务为重点的流程化管理格局，不断提高税收征管的质量和效率。
王飞等人认为，流程再造是以有利于提高效率、强化制约、方便纳税人为目标，以流程为导向，以信息技术为依托，优化职能配置，再造运行机制，整合资源要素，实现税收管理形态由传统职能导向型向现代流程导向型的根本转变。
张勇进等认为，政务流程再造就是在管理中引入流程再造理论，借助于管理创新和信息技术来改进公共服务和加强社会管理的过程。
晚秋认为，将流程再造理论引入税收征管，其核心就是依托信息化、以流程为导向实施税收业务重组，追求全局最优。也就是说，围绕管理目标，在法律法规的框架内，穿透行政管理层次，打破部门界限，使部分部门职能虚拟，清除无效管理活动，简化管理环节，通过优化组合，寻求最短的径、最少的环节、最简的程序和最优的方案，促进更大范围的业务重组、机构重组、不同层级机构事权的调整以及职能实现方式的转变，实现税务机关强化监管、优化服务、提高效率、有效制约的目标。
综上所述，结合流程再造、电子政务流程再造理论研究国内外学者的研究，本文对税收征管流程再造这样定义：税收征管流程再造是对税收征管的业务流程进行总体的审视、再思考、并进行适应性的再设计，以流程为导向，以信息化为主要技术手段，以纳税人服务为中心，再造运行机制，以便在税收征管成本、纳税服务质量、税收遵从度成本等衡量税务机关征管综合能力的重要指标上取得显著性的改善，税收综合征管能力得到性的提高，税务机关能最大限度地适应以规范、统一、效能、透明为特征的可持续发展。
从定义上我们可以看出，税收征管体系流程再造的目标是：税收征管成本、纳税服务质量、税收遵从度成本等衡量税务机关征管综合能力的重要指标上取得显著性的改善，税收综合征管能力得到性的提高，税务机关能最大限度地适应以规范、统一、效能、透明为特征的可持续发展。
（一）借鉴作为第三次管理的流程再造思想对税收征管流程再造，是适应现代信息化发展规律的需要。
从信息化建设的一般规律来看，按照美国管理信息系统专家诺兰的信息系统进化阶段模型（即诺兰模型），信息系统的发展一般经历初始阶段、阶段、控制阶段、集成阶段、数据管理阶段和成熟阶段等六个阶段。第一阶段到第三阶段，信息系统的建设从引入信息处理手段到业务逻辑的实现，一般会产生很多的实体，即产生各项单独的业务应用系统，并在各系统中实现比较完整和严密的业务逻辑，使管理效率成倍提高。从第四阶段起，系统的整合便变得十分重要并不断得到重视和发展。到第五阶段，信息系统开始从支持单项应用发展到在逻辑数据库支持下的综合应用，系统开始变得庞大和复杂，同时业务数据大幅增加，各项业务应用对数据的要求和压力也日益增大。从全国税务系统信息化建设进程看，从1994年开始，同样经历了这几个阶段，从原始手工票到计算机简单报表处理，从计算机开票到局域网范围的综合业务应用，从单项数据加工到综合数据处理分析。目前，以税收征管软件的全面推广应用为标志，标明税务部门的信息化发展已经经历了第一到第三阶段，正在从第四阶段向第五阶段发展，并逐步进入第五阶段即数据综合运用阶段。信息系统的发展，也使得数据存储、处理的方式和手段发生了变化，处于第四、第五阶段的信息系统，必然要求对税务数据进行集中处理，以实现现有信息系统的全面整合和综合业务应用。数据信息的规范采集、集中管理与税收业务流程再造是一种相互依存的关系，以信息化技术为支撑，对税务数据的集中处理，必然要求对传统的税收业务流程进行优化和重组。由于现代信息技术的高速发展，信息化成为税收工作的载体，穿透行政管理层次，打破层级管理界限，使一些部门职能虚拟化，结果将带来更大范围的业务重组、机构重组、不同层级机构事权的调整以及职能实现方式的转变，引发建立电子等社会性流程再造。
从现阶段的征管现状看，税务部门已基本建立并形成了以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查，强化管理的税收征管模式，但随着税收信息化程度的不断提高以及征管的不断深入，征管工作中的一些深层次的问题和矛盾逐渐出来，以管理职能为导向的征管方式，使税收业务工作的流程分散于各种职能部门之间，税收管理的效能降低、服务能力下降、乏力。一是制约不到位。一员进户、各税统管导致过于集中，操作透明度不高，不能实施有效监督，在一定程度上存在着执法不严、税负不公、治税不廉等现象。二是征收管理不到位。在征管工作中职责划分不明晰，权责不明确，衔接不紧密，制约不严密，疏于管理、淡化责任的问题未得到根本解决，不利于执法责任追究。三是依税不到位。表现为执法程序不规范，征管文书运用不充分，征管随意性较大。四是纳税服务不到位。征管机构众多，职责交叉，环节过多，前台服务措施不力，纳税人办税成本高，税务人员相互推诿，服务意识不强，服务质量不高。五是过程监督不到位。缺乏流程化的制约和，业务处理过程过于，执法过程得不到有效监督。六是工作效率低下。征管信息依赖人工传递，非专业化的业务处理过程导致重复性劳动增多，工作效率低下。七是信息增值利用不够。征管信息大多由手工或单机处理，信息孤立地存在，没有形成全面的电子税收信息，无法利用信息技术对其进行深层次的分析与挖掘，信息的增值利用和决策参考价值未能充分体现。要彻底解决上述问题，就必须创新税收征管机制，按照流程管理的基本要求，对现有的征管流程进行再造。
近年来，国家税务总局提出了税收征管实施科学化、精细化管理的目标。从当前税收管理机构设置、税收技术管理、税收信息资源管理等方面来看，税收工作现状与科学化、精细化管理的要求存在较大差距，管理水平的提高需要管理方式的突破，在数据集中模式下对税收业务进行流程再造，可以更进一步优化人力资源，提高税收管理能力，合理设置机构，优化信息资源管理，以专业化、信息化、流程化的征管机制实施税收征管科学化、精细化管理。
依法行政是时代的主旋律，依税是依法行政的重要内容之一。在税收法律、行规逐步健全的今天，实施执法的分解制约和执法过程的监督对于促进依税尤为重要。目前征管工作中存在的疏于管理、淡化责任、收入任务中心论等问题与依税的治税背道而驰。引入流程再造管理，以严密的工作流程、严格的执法程序、全面的监督制约、完善的网络平台了执法过程的程序化、执法行为的化、工作责任的明晰化，有助于从根本上转变治税，推进依税。
征税与纳税是税收工作中存在的一对矛盾，长期以来，税务机关及其税务人员总是站在管理者的角度来实施管理，其执法行为体现更多的是税法的刚性，加之极个别为税不公、治税不廉的现象激发了纳税人的抵触心理，征纳矛盾难以有效缓解，这种征纳关系与构建服务型的要求有一定差距。以流程化为导向，完善服务措施并将服务前置，实施一站式、一窗式服务，寓管理于服务之中，以优质高效的服务全面改善征纳关系，提高税收综合征管能力的基本途径。
根据流程再造理论和现代税收管理的发展方向和要求，税收领域流程再造应当确立的总体思是：围绕对内有利于提高效率、强化制约，对外有利于方便纳税人、税源四大绩效目标，以流程为导向、提高纳税人满意度、分权制约、团队式管理四项核心原则，建立符合税收信息管理规律的税收事务处理主流程，以税收信息化提高流程运行效率，并以流程导向代替职能导向，整合各类要素和资源，再造组织结构和管理运行机制。
规范业务流程、明确职责分工是规范流程信息传递的前提，同时，也是流程及岗位知识梳理的基础：首先，组织流程知识梳理从业务角度给出了组织知识体系的基本分类；其次，流程的清晰和规范描绘使得深入到流程各环节及细化到某岗位所对应的流程中某活动所需知识的梳理成为可能，据此建立起来的流程及岗位知识清单不仅可以直接给实际工作带来知识获取上的方便，还可以方便地在信息系统中予以实现。
在税收征管实践中，业务流程规范化工作对提高税收管理效能起着十分基础的作用。可以以税收征管流程图的形式清晰地体现税收征管的全部过程。在流程全部明确之后，将流程的每一个流转节点所要求的信息列出，以表格的形式对税收信息流转的内容和时间要求做出规范。这是征管流程得以顺利、高效运转的基础，在这项工作完成的前提下，可以进一步梳理部门的经验方法，形成部门、税种知识清单，体现知识管理对流程管理的促进作用。最后，任何管理都要落实在具体的人员管理上，分析每个岗位所需要的员工素质，建立岗位能力素质模型，根据模型来匹配每个岗位的税收管理人员。
将上述过程以信息系统实现，即建立完整、科学的税收征管信息系统，并构建相对完善的岗责体系。首先，规范的业务流程是构建整个系统的基础。要对税收管理流程进行分析，搭建系统整体框架，画出每一项流程图。流程图完成后，在每个岗位节点规范征管信息的传递，建立必要的岗位信息点。至于对人员岗位匹配的管理上，在当前的税收工作中，一个税务人员的日常工作往往涉及多个岗位、多个流程，这种情况下，流程及岗位知识清单的建立具有明显的优势。将这些岗位和流程所需的知识进行组合，即形成该岗位人员所需具备的知识。与此同时，结合绩效考核，规范人员的管理。
按照税收信息运转阶段分析税收业务基本活动，再造流程遵循信息管理的内在规律，结合税收业务与纳税人的关联度，识别税收事务处理主流程是再造的第一步。
信息运转分为三个阶段，即收集、分析、增值利用。在考查流程必经环节时，真正影响运转时间和信息传递质量的环节是税收事务处理流程基本单元.对现有各个部门职能行使过程和各个单项事务的处理过程进行归纳，并忽略内部的、个别的、不常发生的管理活动后，我们可以把税收事务清晰地抽象为咨询、受理、调查、核批、评估、检查、执行7个基本活动单元，组成咨询-受理-调查-核批-评估-检查-执行的主流程（详见表1-1）。
从税收信息的运转阶段看，咨询、受理体现信息的收集，调查、核批体现对信息的核实分析，评估、检查体现信息的增值利用，这就构成收集-核实分析-增值利用的信息流。从增值的角度上讲，提示我们要重视评估和检查工作，加强税务信息化的力度。从征纳双方的连接方向看，咨询、受理、核批体现纳税人找税务机关；调查、执行体现税务机关找纳税人；评估、检查体现税务机关与纳税人的交互联系，形成了受理服务-调查核实-评估检查的工作流。
从流程再造实施的方和实践来看，大多数学者都赞同流程再造渐进的观点，而不赞成哈默和钱皮的激进观点。笔者通过对流程再造的理论分析，包括对流程再造在新加坡国税的实施经验借鉴，结合我国的国情和税收征管的理解，认为大多数实施流程再造成功的国家都是发达国家，其社会背景、经济基础、素质与我国的国情大不相同。同样，实施税收征管体系流程再造也有这样的问题，我们不能不顾我国国情，盲目实施。因此在税务流程再造这个过程中既要保留过去的构造方式，又要积极向扁平的组织过渡。
我国税务征管流程再造要把握、发展和稳定的关系，采用渐进式的实施策略，在实施策略上不能一刀切，而应以简单、对税务干部既得利益影响最小的流程入手，然后再稳步推进。具体地说就是可以首先以职能型和流程型并存的方式，首先对纳税人服务的流程优化入手，通过诊断、试点、评估、改进的方式稳步推进，在试点成功的基础上再进行管理流程的。这样做的好处是尽量地规避了实施过程中因为人的因素导致的障碍，诺贝尔经济学得主道格拉斯。诺斯教授曾经说过：有时候我们想进行变革，但一些相关组织却在尽量变革，因为变革会危及到他们的。所以，非常关键的问题是，怎样尽力保持一个高效运行的机制，也就是说，能够不断地激励人们采取新的方式做事情，而且要接受新的变化。这一方面，现在还没有现成的非常完善的理论。对过去的依赖，促进了现有机构和制度的形成，如果你想改变这种机构，这些组织就会尽量你这样做。对过去的依赖了我们的创新，怎么能够突破这种？需要我们进一步认真研究。.这样做的优点是：第一、首先了解决税务机关和纳税人的主要矛盾，也符合了科学发展观以人为本的，纳税人的服务可以得到明显的改善。第二、考虑符合了当今中国的官本位国情难以在短时间内改变的实际情况。第三、对人的影响较小，从而导致阻力比较小，使税务机关干部在实施过程中的服务、服务观念逐步发生变化，为下一步大规模的税收征管流程再造创造了的铺垫。从而把握了、发展和稳定的关系，符合了十七大胡总提出的 科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。的基本要求。
党的十七大构建服务型的新思首先为我们构建以纳税人服务为中心的税收征管流程，优化和梳理税务征管流程创造了良好的外部，笔者大胆地预测，在不久的将来，税务征管流程再造的工作一定会加以实施。其次，税务机关信息化建设基础较好，干部的信息化意识逐渐加强，应用能力较高，也为实施税收征管流程再造提供了实施的条件和机遇。当然这需要很高的艺术，既不能贪，也不能慢，更不能乱，每一步都要抓住机遇，既要善于局部突破，又要注意整体推进。看到税收征管体系的长期性和持续性，绝对不能一蹴而就，要注意把渐进性与激进性、长远目标与近期目标相结合。